Кто из нас не высказывал недовольство по поводу работы продавцов, парикмахеров, официантов, наткнувшись на неуважительное отношение к себе? Иногда наведаешься в кафе или зайдешь в ателье, чтобы отремонтировать молнию в куртке, а тебе в оказанную услугу включат испорченное настроение. Книга жалоб — выход для принципиальных. Многие так и делают. Пишут и жалуются. А те, на кого жалобы направлены, иногда интересуются, почему не существует такой же книжки, чтобы записать туда все обиды и жалобы на потребителей.
Медленная "скорая"
Дарья работает медсестрой на "скорой помощи". Ночи и дни, когда приходится дежурить, даются очень тяжело, так как тратятся силы не только физические:
— Первое время, когда только закончила учиться, было просто невыносимо. Хотя и имею медицинское образование, и, кажется, должна нормально относиться к тому, что вижу на работе, но... Я приходила домой и плакала, потому что видеть за один день столько (а мы же выезжаем и на аварии, и к дедулькам-бабулькам, которые лежат не один год) казалось невыносимым.
По словам Даши, самой популярной претензией, которую высказывают ей люди, является то, что "скорая" ездит слишком медленно:
— Я понимаю, что значит ждать, когда тебе самому или твоему близкому нужна помощь, а никто не едет. Но что же мы можем сделать? Не по своей же воле мы не оказываемся в необходимом месте в три мгновения. Вот, например, зимой значительная часть вызовов — когда необходимо ехать спасать какого-нибудь пьяницу, который спит и замерзает на остановке. Не поехать нельзя, а на месте оказывается, что все с ним нормально и единственная помощь, которая была нужна — разбудить. А так какой-то человек его жалеет, звонит в "скорую", бригада тратит свое время и может не успеть к кому-то действительно больному. К сожалению, не раз было, что мы приезжали, и единственное, что уже требовалось на тот момент — констатировать факт смерти.
Следующая категория недовольных работой "скорой помощи" — молодые матери.
— Вот приедешь к ребенку, стараешься спокойно те же уколы делать, особенно если маленький, волнуешься, а мама его в это время ходит вокруг и стонет. То я с холода, а у ребенка температура, то взяла его не так, то плачет он слишком громко, значит я сделала что-то неправильно. Однажды на мою подругу, которая тоже на "скорой" работает, такая мать пожаловалась. Якобы после выданного лекарства у ее сына началось отравление. Неприятно было, так как те лекарства такого эффекта оказывать не могут. Выяснилось все только тогда, когда девушке уже едва не дали выговор: мать сама ей позвонила и просила прощения, так как вспомнила, что сама не досмотрела и забыла — малыш съел пирожное "возрастом" в несколько дней.
"А где же моя посылка?"
Пятнадцатый день каждого месяца, когда люди приходят, чтобы оплатить все необходимое, Ирина, оператор почтовой связи из Бреста, вспоминает с ужасом:
— Ой, мне бывает глаза на окошко нет времени поднять. Люди идут сплошным потоком, и у меня такой алгоритм работы: бумажки-компьютер.
Такой шум вызывает мало приятных эмоций как у работников почты, так и у ее посетителей:
— Книгу жалоб люди просят в основном тогда, когда это действительно нужно. Не станешь же разводить скандал на пустом месте. Но иногда я просто не представляю, как можно так себя вести, да при этом еще и на кого-то жаловаться, чтобы его потом наказали. Однажды пришел клиент, чтобы деньги на телефон положить, подал мне бумажку с фамилией и номером. Написано было неразборчиво, и в чеке фамилию я выбила неправильно. "Вы что, читать не умеете?" — мужчина, видимо, был в плохом настроении, потому из-за такой мелочи и начал ругаться. Хотел жалобу написать, что на нашей почте к нему неуважительно отнеслись. Я уже чуть не плакала, потому успокаивать его не стала, а просто спросила: "Скажите, ну чем я вас обидела?". Неожиданно это его охладило, и писать мужчина ничего не стал.
Еще одну историю Ирина вспоминает одновременно со смехом и с сожалением:
— К нам пришел за посылкой пожилой человек. Он эту посылку забрал, а через два дня вернулся снова, чтобы... получить ту же посылку. Ему все объяснила, показала документы, дед, кажется, успокоился. А через неделю пришел опять. Ну что, я ему какую-то другую посылку должна выдать? Здесь уже мужчина начал ругаться и говорить, что я обманываю старого человека, дурака из него делаю. Захотел пожаловаться моему начальнику, что и сделал. После оказалось, что мужчина имеет проблемы с психикой. Разумеется, мне ничего не сделали из-за этой жалобы, но поволноваться пришлось, пока все не выяснили.
За капризы клиентов не доплачивают!
В кафе и ресторанах обычно жалуются на плохо приготовленную пищу, грязную посуду и непочтительных официантов.
— В кафе, где работаю, официанты заказ не принимают и не приносят, а только убирают со стола, — рассказывает Наталья.
Кажется, на что здесь уже жаловаться: отношения посетителей и официантов минимальны, конфликты могут возникнуть разве что из-за преждевременно убранной посуды, в которой еще добрая часть пищи не тронутая. Оказывается, найти, за что поругаться — совсем не проблема:
— Я была в зале, когда меня окликнул парень и попросил подойти. Я удивилась: стол там плохо вытерт, что ли? Оказывается, нет. Просто девушке, которая с ним пришла, не понравился шоколадный торт. Она захотела другой, с йогуртом. Вот парень и попросил меня принести новый десерт, а доплатит он после. Я, разумеется, начала объяснять, что приносить что-то — совсем не мои обязанности, а молодому человеку, видимо, неудобно было перед своей девушкой, что какая-то там официантка с ним в споры вступает. И он попросил позвать моего начальника. Думая, что я права, я пошла не мешкая, а начальник наш, оказывается, этого парня знал, часто он к нам ходит и заказывает много. Поэтому мне сказали что-то вроде "не переломишься" и попросили принести тот торт. Я отказалась, парень и девушка после нескольких минут скандала ушли. Мне потом полчаса выговаривали, как я должна себя вести. Тем, что мне не доплачивают за капризы посетителей, я никому ничего доказать не смогла.
Анна Гарустович.
Комментарии специалистов
На кого больше всего жалуются?
Объясняет Валентина Григорцевич, главный специалист сектора по защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома:
— За 9 месяцев текущего года 45% жалоб, рассмотренных в нашем управлении, были на некачественные бытовые услуги. В основном потребители недовольны услугами по производству мебели, работой СТО и ателье по пошиву и ремонту одежды. 34% жалоб относятся к категории "другие услуги". Сюда входят обращения, связанные со связью и страхованием. На третьем месте по жалобам — некачественный ремонт мобильных телефонов. Здесь цифра составляет 7% от всего количества обращений.
А если жалоба несправедлива?
Объясняет Анна Суша, председатель Белорусского общества защиты потребителей:
— Даже если претензия заведомо несправедлива, в любом учреждении гражданину должны предоставить книгу жалоб по первому же требованию. В течение 15 дней на запись нужно дать ответ, и тогда выяснится, кто в этом случае виноват.
16 ноября 2011 года.
Газета "Звязда", оригинал на белорусском языке: http://zvyazda.minsk.by/ru/archive/article.php?id=88933&idate=2011-11-16