Жалобы туристов на некачественный отдых — не редкость. Некоторые претензии необоснованны и субъективные, из разряда, отчего воздух был таким влажным, а конкретные жалобы доводят недобросовестных туроператоров до суда и следствия. В неприятные обстоятельства может попасть каждый из нас, поэтому в сумку вместе с фотокамерой и паспортом положите эти истории и советы юриста. Три случая различаются по степени сложности и путаницы.
Типично
В августе Елена с сыном отдыхали в Египте. На территории гостиничного комплекса находятся пять отелей в разной удаленности от моря. Поскольку сыну 5 лет, Елена специально выбирала отель на первой линии и номером с видом на море, который стоил дороже обычных апартаментов. В агентстве заверили, что все требования клиентки будут удовлетворены. "Причем я несколько раз повторила свои запросы. Когда мы приехали на место, то нас заселили в самый дальний отель от моря, в номер с видом на дорогу с забором", — с разочарованием говорит туристка. Конечно, по дороге все время проезжал транспорт и из-за шума даже балкон невозможно было открыть. Поскольку все требования были прописаны в договоре, Елена сразу после отдыха обратилась с жалобой в турагентство. Конфликт решился мирно — путем выплаты ей денежной компенсации.
Форс-мажор
Минчанка Ирина Петровна решила отдохнуть в Крыму. Заранее обратилась в турфирму, выбрала тур, который соответствовал ее бюджету и пожеланиям. Оставалось лишь упаковать чемоданы и ждать даты отправления. Но случилось непредвиденное: за несколько дней до поездки она заболела. Должна была лежать на пляже в середине августа, а вместо этого сейчас бегает с бумагами и разбирается, должны или не должны вернуть утраченные деньги. "Понимаете, это как цунами или вулкан. Форс-мажорные обстоятельства невозможно предугадать. Конечно, в моей болезни никто не виноват: ни турфирма, ни я сама. Но, как ни крути, в этом деле надо разобраться. Хотя здоровье дороже", — клиентка пытается держать себя в руках, но нервозность в голосе чувствуется. Однако надежда на то, что Ирина Петровна получит компенсацию — минимальна, потому что работа туристического агентства не является причиной заболевания женщины. Фирма выполнила требования клиента: предложила тур, решила вопросы с проездом и проживанием — Ирине Петровне оставалось только заплатить и ехать. Однако клиент не смог выполнить свои обязанности. Поэтому туристическое агентство в случае неоплаты туристом выбранного тура могло бы понести убытки.
Сложно
Сейчас Евгений проживает в Беларуси, имея вид на жительство, но является гражданином Израиля. Когда этим летом они с женой и дочерью решили отдохнуть в Египте, туристическая компания заверила, что никаких проблем с документами у них не будет. Семья спокойно села в самолет, но сложности ждали их сразу же после посадки на египетскую землю. "Я так иду по-геройски, а меня на таможне останавливают и не пропускают: мол, вы в Египет не можете въехать. Как не могу, когда я уже здесь, если визу в паспорт уже поставили! А меня все равно не пропускают. Дочь плачет. Жена не знает, что делать. "Я двести долларов у ее взял, сел на самолет и домой. Так перед этим еще по всем начальникам аэропорта провели", — экспрессивно рассказывает турист. В агентстве в присутствии потерпевшего звонили в израильское посольство, где объяснили, что Евгений имел право пересекать границу Египта только со стороны Израиля. Почему же раньше об этом не позаботились, так как Евгений четко выразил свои вопросы оператору? Пока турагентство выплатило только 400 тыс. бел. руб. "Если дали 400, то можно и за большую сумму побороться", — воинственно настроен турист.
Авторитетно
Летом 2010 общественное объединение "Правовая защита потребителей" получило жалоб на некачественный отдых меньше, чем в предыдущие сезоны. Специалисты это связывают с тем, что туристы становятся более юридически грамотными, они заранее звонили и консультировались, как обезопасить свой отдых. Если спорные ситуации возникали, то в большинстве они решались мирным путем, без обращения в суд. В общем, туристическим компаниям не выгодно судиться, потому что, во-первых, в 90% случаев дело выиграет турист и денежные затраты будут значительно больше, во-вторых, есть большой риск остаться без клиентов. Однако иногда туристы обращаются с необоснованными жалобами, в которых присутствует большая доля субъективизма. Например, почему пятизвездочный отель в Египте отличался от турецкого, где мы отдыхали в прошлый раз. Безусловно, если спорные моменты возникают, лучше обратиться к юристу и проконсультироваться.
С октября в нашей стране вступает в силу новая редакция Закона РБ "О туризме". Согласно ей, вместо туристического ваучера появится туристический договор. В "Правовой охране потребителей" высказали мнение, что таким образом в равной степени будут защищены права и заказчика, и исполнителя. Потому что в договор, который турфирмы составят вместе с клиентом, в отличие от ваучера — документа единого образца — смогут внести изменения и первый, и второй. Сейчас точно сказать, насколько изменится ситуация в туристическом бизнесе после вступления в силу новой редакции Закона, сложно.
Ольга Коршун. Газета "Звязда", 13 октября 2010.
Источник: http://zvyazda.minsk.by/ru/pril/article.php?id=67570
Советы туристам:
- Заключайте договор страхования жизни и здоровья туриста на отдых.
- Все устные, незадокументированные договоренности доказать будет сложно. Значение имеет только то, что указано в договоре или в программе тура, которая на сегодняшний день является обязательным приложением к договору.
- Заселение туриста в другой отель аналогичной категории допускается только с согласия туриста. Если категория понижается, то турист вправе потребовать уменьшения стоимости тура или может вернуться домой. Причем турфирма обязана обеспечить это за свой счет.
- Попробуйте зафиксировать недостатки услуги, чтобы, приехав домой, предъявить претензии. Обязательно познакомьтесь с туристами, проживающих по соседству, даже если это граждане другой страны, чтобы в случае необходимости они могли выступить в качестве свидетелей.
- Согласно Закону "О защите прав потребителей", обратиться с жалобой на туристические услуги вы имеете право в течение двух лет.
- Обращайтесь в туристические агентства, которые работают не один год и имеют определенный имидж. Существуют и фирмы-однодневки, реклама которых попадается очень часто.
- Если у вас возникают вопросы, проконсультируйтесь со специалистом.